顧客を不安にさせないコミュニケーションこそ、本当に役立つサービスを作る最短距離である

Nickname：Ray

AIとデジタルの力でさまざまな角度から顧客に価値を提供する、INSIGHT LABのDX/AIソリューション部。その守備範囲は広く、データを分析できる形に整えるデータプレパレーション部、データを可視化するデータビジュアライゼーション部の業務範囲外の部分をほぼすべてカバーする。

具体的には、顧客がそもそもデータ分析で何がしたいのか、そのためにどんなデータが必要か、どうデータを集めるかを検討し、実行に移す。インフラの構築やサーバーの準備、AIを活用してデータから未来の数値を予測するといった業務にも対応する。いわば「なんでも屋」だ。

「DX/AIソリューション部には、汎用的な知識とスキルを兼ね備え、さまざまな案件にそれを応用していけるメンバーが揃っています」

そう話すのは、同部マネージャーのRayだ。2019年に新卒でINSIGHT LABに入社して以来、Webアプリ開発やWebサイトの改修、マーケティングツールの開発などに携わってきた。2022年7月からはマネージャーに就任し、組織やメンバーを管理する役割を担っている。

「真面目な学生ではなかったので、授業で手を挙げることはほぼなかったのですが、ベンチャー企業論に関してはいろんなことを質問しました。これまでにないほど課題を頑張って、唯一『S』の評価をもらった授業でした」

そんなRayが学生時代に力を注いでいたのが、演劇部での活動だ。高校まで硬式テニスを続けてきたが、大学で「これまでと違うことをしてみたい」と考え、数ある部活動の中で一番「自分らしくない」ものを選んだ。

「経験したことのないものに関心を抱くのは、仕事も同じ。DX/AIソリューション部では、例えばWeb開発1つとっても、フロントエンドだけでなくバックエンド、インフラなど、さまざまな知識が身につきます。『いろんなことを知りたい』と考える自分に合っていると思いますね。1つのことを突き詰める『職人』タイプへの憧れもありますが、新しいことに好奇心を持ってどんどん挑戦できるのは、自分の強みです」

Rayが仕事をするうえで大切にしているもの。それは、顧客を不安にさせないコミュニケーションだ。プロジェクトではたびたび、システムの開発や改修を短納期で仕上げなければならない場面がある。入社して2、3年目頃まで、Rayはとにかく開発に着手することが優先だと考えていた。

「ある程度プロジェクトの内容が固まったら、すぐ開発に着手して走りながら考える。それが正しい方法だと思っていました。しかし、実は『急がば回れ』が正解なのではないかと思うようになりました。納期が迫っている中でも、勇気を持って一度立ち止まり、これから私たちが何をしようとしているかお客様にきちんと説明する。そうすることでお客様の不安を解消し、信頼関係を築くべきだと考えをあらためました」

この考えに至った背景には、新入社員の研修を受け持った際の経験が影響している。それまで自分が最年少メンバーで、先輩に業務の進捗を報告する立場だったRayは、入社3年目で初めて新入社員のOJTを担当することになった。そこで初めて、報告がないと相手に不安を与えるのだと気づいた。

「入社して間もない、確固たる信頼関係が築けていない間柄の後輩から進捗報告がされないと、不安ばかりが募っていきます。これはお客様との関係性についても同じことが言えると感じました。報告を受ける側になってみて、あらためてお客様と信頼関係を構築することの大切さを実感しました」

顧客との関係性の構築は、「使ってもらえるITサービス」を開発、提供するためにも必須の要素だ。ITサービスは「道具」であり、それがどんなに良いものでも、使われなければ顧客に価値を提供することはできない。「お金を払って作ってもらったから仕方なく使う」ではなく、「自社の業務に本当に役立つから使いたい」と思ってほしい。

「だからこそ、関係性を築くことは重要です。しっかりとコミュニケーションをすることで、業務のやりづらい部分や要件のヒントを引き出し、お客様の課題解決にフィットするサービスを作りたいですね」