誠心誠意のコミュニケーションで、お客様の要望を形にする

Nickname：Hiro

データサイエンス開発本部 データプレパレーション部でプロジェクトリーダーを務めるHiroが、顧客対応で最も大切にしている信条。それは、「誠心誠意」だ。データという形にならないものを扱うため、顧客の想定とできあがった成果物のあいだにズレが生じる可能性が否めない。誠心誠意コミュニケーションをし、認識を合わせたうえで、ズレが生じないよう努めることがこの仕事の難しさでもあり、やりがいだ。

2019年に内定者アルバイトでINSIGHT LABに参画、2020年からは正社員としてさまざまなプロジェクトに携わってきたHiro。学生時代は化学を専攻、大学院の修士課程を修了している。一度は国家公務員試験に合格するも、データ利活用に興味を持ちINSIGHT LABに入社した。

父親がIT関連企業に勤めており、物心がついた頃にはプログラミング言語に触れるようになっていたHiro。中学生時代には図書館で借りてきた書籍を参考にし、Excel上でVBAを使って放物線のシミュレーションを作っていたと言う。

「当時はプログラミング言語を使ってシミュレーションをすることに『かっこいい』と憧れる気持ちがありました。高校に入るとゲームを作ることにも興味を持つようになりましたね。大学時代には化学を学びながら、購買でデータやプログラミングの書籍を購入して読んでいました。INSIGHT LABへの入社は、もともと興味があった分野に飛び込んだ形です」

データプレパレーションだけでなく、データを可視化するビジュアライゼーションの領域など、幅広く業務に対応してきたHiro。その中で印象に残っているのは、直近で対応したプロジェクトだと振り返る。

「お客様が作ったデータ分析システムを、新しいシステムに移行するプロジェクトでした。後付けでさまざまな機能を加えたために、システムが複雑化してしまったものを整理したいというご相談でした。今使用しているサービスを使い続けるか、別のサービスに切り替えるとしたら何がいいのか。データ部分をどう整理するか、実際にデータ分析をする際にはどんなフローで処理すればよいか。お客様の要望を汲み取り、旧システムから新システムへの移行を完了しました」

このプロジェクトでは、同時に苦い経験もした。案件の開始当初からプロジェクトマネージャーとして関わっていたHiroに、さまざまな情報やタスクが集中。属人化して身動きがとれなくなり、チーム内でのコミュニケーションが滞ってしまった反省がある。その後体制を整え、プロジェクトを完遂できたものの、「少なからずお客様にご迷惑を掛けてしまった」と悔いる。それが、冒頭の「誠心誠意」につながる。

「お客様からの信頼を回復するために、誠心誠意、対話をしました。要望を伝えられたら、双方の認識をしっかりと合わせるために、口頭で言われたことを図にして整理したり、懸念材料がある場合には正直にお伝えしたりする。そうした基本のコミュニケーションをおろそかにしないよう心がけました」

顧客と認識を合わせるために、言語のすり合わせは最も大切だと言う。同じ言葉を異なる認識で使っている場合もあれば、同じ内容について話しているのに異なる言葉を使っている場合もあるからだ。

「お客様からのご要望を伺うなかで、お客様が話している言葉の意味が我々の認識と同じかどうかしっかりとすり合わせることで、ズレを防ぐようにしています」

今後ますます顧客への価値提供をするために、Hiroは「当然にして勝つ」チーム体制を整えたいと意気込みを語る。

「直近のプロジェクトでの反省点を活かして、プロジェクトで得た情報や知識を属人化させるのではなく、チームで共有しタスクを進行していける体制をシステムとして構築したいですね。お客様のご要望を伺い、それを実現するための提案をし、実践する、『データの御用聞き』になる。そんな価値を提供できればと考えています」