聴く力で「要望の本質」を引き出し、顧客の課題解決に寄り添う

Nickname：Hide

「コミュニケーションをおろそかにすると、ボタンの掛け違えやいざこざが起こります。私自身、話を聞いてもらえず不満に感じた経験があるので、どんな場面でも『話を聴く』ことを大切にしています」

そう話すのは、INSIGHT LABデータサイエンス開発部データビジュアライゼーショングループマネージャーのHide（ニックネーム）だ。
2021年にマネージャーに就任したHideは、メンバーの管理だけでなく現場でも手を動かす、頼れるプレイングマネージャーだ。エンジニアとして顧客に対する窓口業務の担当やBIツールの開発に直接携わりつつ、チームメンバーが働きやすい環境作りにも注力している。

2018年にINSIGHT LABに入社したHideは、システムエンジニアとして半年ほどサーバーの運用・保守などを担当した後、顧客先に常駐してBIツールの開発に従事。2020年に大阪支社に異動してからは、プリセールスエンジニアとして顧客のニーズに耳を傾けてきた。

「エンジニアにとって当たり前の言葉が、お客様にとって初めて聞く言葉であることは珍しくありません。表情の変化を見て言葉を変えたり、質問を促すような問いかけをすることで、お客様の不安や疑問をその場で引き出し、可能な限りその場で解消する。それによって、安心や信頼が生まれると思っています」

かつて、5時間以上に及ぶ顧客との打ち合わせも経験したという。結果的にはそこでの姿勢が評価され、ツール導入後の研修担当はぜひHideに頼みたいと顧客からリクエストが。大変でしたが、頑張った甲斐がありましたと、Hideは笑いながら語る。

データ活用について顧客からのさまざまな相談に応じていると、データもツールもある状態にも関わらず、データ活用が進まずに立往生してしまう顧客が一定数いることに気付く。Hideはこの原因を、「データを知らない」ためだと話す。

「データというと、エクセルのような縦横の表を想像できる人は多いと思いますが、そこに含まれているデータの持つ性質や、性質を見極めた上での最適な集計方法、別データとの組み合わせを前提としたデータの持ち方等の論点について、詳しい人が少ない気がします。”データを知らない”という状態です。BIツールを導入して使い方を学んでも、データ利活用の推進がなかなか進まないといった課題には、こういった背景があると感じています」

そういった顧客に対しても、Hideの聴く力が発揮される。会話する担当者のデータに関する知識も様々だ。先入観を持たず素直に話をきくことで、まずは顧客の課題と要望を理解することに務めるという。

「データを活用したいと一言で言っても、叶えたいのが売上アップなのかコスト削減なのか、それとも業務効率化なのか。それによって必要なデータも、可視化のテーマも大きく変わってきます。まずは顧客の課題や要望の本質を引き出し、双方の認識を合わせた上で、最適な改善提案をするようにしています。」

Hideが現在携わっている案件では、海外拠点と国内拠点で別のシステムを利用していることにより、一貫したデータ管理ができていなかった。まずは課題と要望を整理して認識を合わせ、課題解決に必要なデータを洗い出す。そのデータが収集可能なものなのかを検討し、可能であれば収集。直接的な収集が不可能であれば、今あるデータから必要なデータを作り出す加工を施す。そういった様々なアプローチによって集めたデータによって、顧客の課題を解決する可視化を行うのだ。

Hideは、INSIGHT LABの強みは2つあると語る。
1つは人材的な特性で、若くから主体的に責任感をもって動くエンジニアが多い点だ。Hide自身もマネージャーとして、チームメンバーの自立自走を支援している。

「メンバーのみんなには、自分自身の強みを独自のブランドとして持って、主体的に挑戦してもらえるような環境を作りたいと思っています。というのも、私自身がエンジニア経験０の状態で営業から転職してきて、最初は本当にわからないことばかりの中、自発的に学び、挑戦してきた経験が、私独自のブランドになっているからです。何かあったら最大限の手助けをすると伝えつつ、あとはメンバー自身の個性が伸ばせるようなマネジメントを意識しています。」

入社後、まずはパソコンとは何か？から学んだというHideの知識や経験は、顧客に寄り添ったコミュニケーションに活きている。

もう1つは技術的な面だ。データベースの構築またはデータ分析のいずれか1つに強みを持つ会社は少なくないが、INSIGHT LABはデータの収集からデータベースの構築、分析、可視化など一連の過程をすべて担うことができる。

「創業からデータ一筋の我々のような会社だからこそ、出来る支援があります。データを使いたいという思いがあるなら、ぜひ1度お話を聴かせてください。課題の整理から、丁寧にお手伝いします。」