顧客と目的を一致させ、真の要望を引き出すためのコミュニケーションを重視

Nickname：Ken

INSIGHT LAB株式会社沖縄支店でデータサイエンス開発本部データビジュアライゼーション部マネージャーを務めるKen（ニックネーム）。入社から一貫して、データを可視化するデータビジュアライゼーションの業務に携わってきた。

Kenが所属する同部署では、顧客の課題をヒアリングし、目的に沿ってデータの可視化を行う。アパレルや不動産業、製造業など、顧客の業種や規模はさまざまだ。

運用のゴールにあわせてシステムを開発しデータの整合性を保つため、INSIGHT LABでは顧客とのコミュニケーションを重視している。Kenが特に心がけていることは「お客様の要望に耳を傾けること」だという。

「どんなご依頼でも最初から『NO』と言わず、お客様が考えている要望をまずヒアリングします。しかし、イエスマンになって要望をすべて反映させてしまうと、システムが使いづらくなったり、スケジュールの遅延につながったりするなどお客様のためになりません。数ある要望の中からどれを実現するか、取捨選択をするフェーズからお手伝いします」

「Excel管理しているデータをBIツールに置き換えたい」「データはあるが、その活用方法が分からない」。顧客が抱えるさまざまな課題に共通するのは、「データを可視化するにはどうすればいいのか」という声。Kenはヒアリングを通し、「何をやるか」を固めた上で顧客の課題にアプローチしていく。

大学卒業までを故郷の沖縄で過ごしたKen。INSIGHT LABとの縁は、大学2年の時までさかのぼる。沖縄で開催された学生と企業の交流イベントで代表の遠山と知り合い、SNSでコミュニケーションを取り合うように。在学中にニュージーランドへ留学した際は、アイアンマンのレースでニュージーランドを訪れた遠山と異国の地で交流を深めた。

留学から帰国後、IT企業に絞って就職活動を開始したKenは、INSIGHT LAB（当時の社名はアイウェイズコンサルティング株式会社）を訪れる。選考を通して遠山だけでなくほかの社員とも言葉を交わしたことで、ここで働く意思が固まった。

「大学時代に専攻していたのはITとは関係のない分野。ITは未経験からのスタートです。この方々と一緒に切磋琢磨して成長していきたい。そう考えてINSIGHT LABへの入社を決めました」

入社に際して上京したKenだが、将来は沖縄に戻って故郷に貢献したいと考えていた。代表にその想いを伝えたところ、ほどなくINSIGHT LAB沖縄オフィスが開設され、その支店長として配属された。

「私が思っていたよりも早く沖縄でチャンスをいただくことができ、とてもうれしかったです。沖縄にもデータ活用やDXに関して課題を抱えた人たちがいます。積極的に支援していきたいですね」

データ活用の支援実績が200社以上にのぼるINSIGHT LABには、データ可視化のさまざまなノウハウが蓄積されている。顧客がどういった可視化を望んでいるか、どのようなダッシュボードの構築を望んでいるのか、「業種業態を問わずにアプローチできる部分が強み」とKenは語る。

例えばホテル業界には、予約状況に応じて部屋の価格を変動させる「ダイナミックプライシング」の仕組みを取り入れている企業がある。あるホテルは、Excelでデータ管理をして価格調整をしていたが、その業務負荷が大きくなったため、INSIGHT LABに支援を求めた。

「価格調整で本来必要となるのは、内容変更やキャンセルによって重複したデータを削除した後の最新のデータです。このケースでは、顧客が確認したい予約データだけに絞れるようデータモデリングをしました。顧客側で重複データを削除しなくても、データ更新が終わった時点で最新の状況が把握できるようにしたのです」

さらに、過去1カ月の予約状況をホテル独自の指標と照らし、価格を上げる・下げるといった判断ができるようデータを一覧で可視化。これにより、予約状況に応じて当日の予約数を増やすには価格をどう設定すればよいか、といった、より詳細な価格調整に目を向けられるようになったという。データ活用を支援することで、顧客が本来集中したい業務に十分な時間をとれるようになった一例だ。

データエンジニアとして顧客と向き合うKenが大切にしていること。それは、「顧客と目的を一致させる」ことだという。

「お客様の潜在的な要望に応えるためには、目先にある細かな要望だけに目を向けるのではなく、将来にわたって何がしたいのか、大きなイメージをつかむようにしています。プロジェクト全体を通してお客様と目的を一致させることが、お客様の真の要望を引き出す第一歩だと考えています」

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インタビュー：垣畑光哉／執筆：宮原智子／編集：室井佳子